Consejos para dar en la diana con el cliente (en 5 pasos)

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Escuchar a los clientes y analizar e interpretar implantando metodologías de mejora continua, son la llave hacia el éxito seguro, según afirman desde la Asociación  para el desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC)

 

Mejorar la experiencia del cliente es sin duda una de las palancas claves en la creación de valor de una empresa y conscientes de ello, la Asociación para el desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) presentó el pasado mes de diciembre un interesante informe en el que se destaca las principales prácticas empresariales que llevan hacia el éxito seguro a través de la experiencia de distintas empresas españolas que han conseguido convertirse en referente.

Se trata de cinco ‘íes’ imprescindibles para seducir al cliente, ya que éste y su ‘émpoderamiento’ está cambiando claramente los fundamentos del mercado. Estas son:

  • Identidad
  • Integración
  • Implicación
  • Interacción
  • Interpretar
Desde DEC aseguran que hay que diferenciarse y hacerse reconocible para los consumidores desarrollando una identidad única. Además, las empresas deben contar con un área dedicada específicamente a la Experiencia de Cliente, impulsada por la dirección. También hay que garantizar la implicación de todos los empleados y de aquellos proveedores que tengan impacto directo en el cliente, buscando además la excelencia en cada interacción con todos los segmentos y transmitir una visión única a través de todos los canales. Por último, escuchar a los clientes y analizar e interpretar implantando metodologías de mejora continua, son la llave hacia el éxito seguro.

El reto está verdaderamente al alcance de todas las organizaciones, tan sólo hay que saber que no es una inversión a corto plazo, ya que hace falta entre cuatro y ocho años para tener éxito, además de pasar por tres fases ineludibles como empezar por iniciar un cambio cultural dentro de la organización, lo que supone la implantación de mejoras definiendo una metodología clara de medición. Este primer escalón, según DEC, puede llevar entre uno y dos años.

Tras ello, toca diseñar un plan de mejora que marque objetivos e incentivos y la definición de indicadores operativos que muestren la evolución.  Por último toca “modelar”.

Recuerde que las empresas capaces de reaccionar rápidamente ante sus fallos y de mantener y estandarizar sus aciertos, demuestran lo mucho que les importa su cliente y lo auténtico que es su interés, algo que acaba por seducir siempre.

Se trata de un proceso largo y que requiere la optimizacion constante para saber qué es lo que busca el consumidor, donde deben estar  implicados la Alta Dirección de la organización. “En un entorno de mercado de bajo crecimiento, el diseño de una Experiencia de Cliente multicanal que combine las interacciones personales, para construir relaciones, con interacciones digitales, que aportan conveniencia y agilidad, será esencial para asegurar la competitividad de la empresa”, aseguran desde DEC.

El modus operandi ha de transitar, por tanto, por algunos pasos como dar la razón al cliente por defecto; que las acciones para la captación de nuevos no se conviertan en agravios para los antiguos; establecer niveles de servicio acordes a lo que el cliente espera; contar con él para las mejoras; la escucha activa y la voluntad de reconducir experiencias negativas, lo que aportará el valor diferencial frente a otras compañias.

Pero a estas recomendaciones hay que añadirle una más. Se trata de un factor clave en todo el proceso: la utilización de soluciones tecnológicas adecuadas que también ayuden a ofrecer una respuesta  eficiente y eficaz al cliente en la era digital.

Desde luego que no es un camino fácil, pero ¿qué tal si empieza a recoger las opiniones, quejas y sugerencias?  Hay que  estar preparados para cambiar y mejorar aquello que no esté funcionando. De lo contrario: la frustración estará asegurada.

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