Cómo contectarte con tus consumidores a través de la tecnología incrementando la eficiencia

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Las barreras entre lo físico y digital se diluyen cada vez más y las empresas deben subirse sin dilación a este tren que no ha hecho nada más que comenzar a andar sumando todas las plataformas existentes para satisfaccer a sus usuarios y utilizando, en definitiva, la tecnología para conseguirlo.

Administrar todas las formas de contacto que los clientes pueden tener con la empresa es uno de los mayores desafios a los que se enfrentan hoy las organizaciones. La posibilidad que ofrece ya la tecnología de tener varios canales de información y medios que pongan en contacto a la empresa con los consumidores es un aspecto a cuidar y mucho en estos días donde toda la información debe estar al alcance del usuario.

Hoy es extremadamente importante contemplar medidas de comunicación fluida tanto el ámbito online como el offline siendo, sin duda, uno de los procesos más sensibles para incrementar los criterios de eficiencia y productividad de las organizaciones.

En este sentido hablamos de una  compañía omnicanal cuando desarrolla estrategias que permitan la construcción de  experiencias que destaquen el prestigio y el valor agregado de la marca en el negocio. Y ofrecer una experiencia cercana, sea cual sea el canal de contacto, es la clave para conseguirlo.

En la actualidad nos podemos encontrar con varias plataformas de acceso del usuario, más allá del teléfono, e-mail y la web. Hoy ya se puede comprar online y recoger el producto en la tienda o pedir información vía mail y luego ser respondido en un call-center habilitado en el site.

Las barreras entre lo físico y digital, por tanto, se diluyen cada vez más y las empresas deben subirse sin dilación a este tren que no ha hecho nada más que comenzar a andar sumando todas las plataformas existentes para satisfaccer a sus usuarios y utilizando, en definitiva, la tecnología para conseguirlo.

Para ello, el primer paso que hay que dar es entender cómo es la experiecia del consumidor en cada uno de ellos para mejorar los procesos, tanto de compra, como de solicitud de información. Así según Datapoint Europe hay que identificar previamente qué canales de venta y contacto demandan los clientes de tu sector e integrarlos, dentro de una estrategia global de ventas, como  uno de los caminos a seguir.

El segundo paso sería tener una gestión proactiva de multicanalidad. Traducido: autoservicio. Hay que proponer al cliente siempre una asistencia por chat, cuando hay evidencias de que necesita ayuda, convirtiendo así su experiencia en una experiencia mucho más eficaz y mejor.

De otro lado hay que fortalecer la omnicanalidad. Es decir no contemplar sólo una vía. Las empresas con madurez digital adaptan su negocio a la nueva realidad que identifica usuarios mucho más activos que necesitan de varios canales para fortalecer la interacción. Recuerda: los consumidores son cada vez más exigentes y lo serán aún más en el futuro

Hay que concienciarse de que no es suficiente con tener una web, sino que hay que tener varias plataformas para que el consumidor interactue de tal manera que la conversación se pueda iniciar por una vía y terminar en otra o complementarse, intercambiando todo tipo de información. De hecho, toda organización que no integre en su estructura laomnicanalidad estará fuera de juego en un entorno donde el usuario es ya hoy como sabemos multidispositivo.

También hay que tener un Plan B. Si ya hemos implantado varios canales de comunicación hay que contemplar siempre qué ocurre cuando uno de ellos está desbordado por lo que hay que barajar desdoblar la interacción a otros canales y así  mantener la experiencia.

Data Point recomienda además, como último punto para tener una gestión multicanal eficiente, elegir siempre soluciones tecnológicas adecuadas contemplando las necesidades del cliente y ofreciendo siempre una experiencia al mismo que es en definitiva lo que añade más valor a relación cliente-empresa, distinguiéndose así entre los competidores.

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